互联网健身平台开始消费客户货不对板 [复制链接]

来源：21世纪经济报道

被各种商家营销套路侵害权益？买到的商品出故障投诉无门？黑猫投诉平台全天候帮您解决消费难题

原标题：“”调查｜货不对板、以次充好、售后无门……用户猛增至近万，互联网健身平台开始“消费”客户

作者／朱萍实习生／魏笑

编辑／徐旭

运动健康领域目前没有专门监管政策可能是最大问题所在。

随着，我国全民健身热潮兴起，互联网健身这一概念也逐渐浮出水面，打破了传统健身行业在时间空间方面的限制，开创大众健身新模式。

互联网健身平台打破了传统健身行业在时间空间方面的限制，使用户能自由选择时间和地点健身，并有记录运功数据的功能，能给予用户专业反馈。除此之外，其社交属性能有效提升了用户粘性，keep等健身运动App顺势而生。

据CBNDate前瞻产业研究院整理数据显示，年，越来越多的健身App不断丰富软件内容适应用户的多元化需求，健身App活跃用户人数接近万人。年底随着疫情的暴发，居家健身成为热潮，以Keep为代表的健身App火爆。就Keep而言，其仅在Appstore上的近三个月的下载总量就高达万，最高峰单日下载量达5.35万次。

随着行业高速发展，市场进入者不断增多，互联网健身平台行业乱象问题也日趋严重，相关平台问题不断被爆出，消费投诉屡见不鲜。近日，据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理用户维权数据分析，年消费者对包括keep在内的互联网运动健康平台投诉涉及退款问题、发货问题、售后服务、虚假促销和货不对板等多个问题。

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣向21世纪经济报道记者介绍称，运动健康领域目前没有专门监管政策。对于平台违规续费问题，去年10月份公布的《网络交易监督管理办法(征求意见稿)》第十六条明确规定，网络交易经营者采取自动展期、自动续费等涉及消费者非主动立约的方式提供服务的，应当以显著方式提醒消费者注意。电子商务法也明确规定，电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项；消费者权益保护法也要求，商家对于格式条款要尽到说明和提示义务。

售后问题频发

据网经社“电数宝”数据显示，Keep在年中8次消费评级中，4次获“不建议下单”，2次获“谨慎下单”评级。Keep在售后服务、退款问题、虚假促销、发货问题等方面有问题；售后服务和退款问题分别占比30%左右；虚假促销、发货问题、订单问题分别占比15%左右。投诉用户中女性占比85%，男性占比15%；用户投诉“Keep”的消费金额主要在0-元、-元、0-0元，占比分别为42.%、28.%、14.%。

上海的张女士向21世纪经济报道记者表示，她曾向“电诉宝”投诉Keep售后服务问题，其于年3月28日在KeepApp商城购买了一日轻断计划，到货当时没验货，后发现产品有漏发问题，但是售后先不予承认，后责怪用户没有及时反馈。

无独有偶，贵州省的吴女士也曾于相关平台投诉Keep售后服务问题。吴女士向21世纪经济报道记者表示，其于去年在Keep平台购买一台跑步机，但是平台物流一直未显示发货，于是其要求退款，客服称其已通知物流公司并让消费者不用承担运费，但是物流公司却表示并未收到通知召回，需消费者承担运费。

在接受21世纪经济报道记者采访时，上述两位女士均表示问题已经得到解决，但仍表示体验感并不好。

吴女士向21世纪经济报道记者表示，她在Keep平台的购物体验非常糟糕，Keep跑步机连不上手机的情况时有发生；平台不显示物流消息，令消费者不敢下单，最重要的是售后服务没有保障。

“跑步机不像食品类商品不需售后维修服务，我身边在Keep平台下单过的朋友均抱怨Keep‘零售后’‘售后极其差’，售后服务周期长达两个多月，无专门的售后团队。”吴女士坦言如果出现质量问题，很难有师傅上门维修，售后是阻碍其购买Keep产品的最大问题。

另据21世纪经济报道记者了解，此前还有多名消费者在黑猫投诉平台就Keep多次因自动恶意续费问题进行投诉。记者在微博平台以“Keep投诉”为关键字搜索，发现多名相关投诉事件，且退款遇阻。例如有用户于今年2月21日在黑猫投诉平台投诉Keep平台在消费者不知情的情况下恶意续费行为，且客服不给说法，无奈之下，消费者只能投诉维权。甚至有用户于今年3月13日针对Keep自动续费问题在黑猫投诉平台发起集体投诉。据黑猫平台显示，集体投诉是指同一个涉诉事件有多人存在消费纠纷，一人发起集体投诉后其他人可快速参与投诉让企业看到。同时，维权者可以信息共享，更好的维护自己合法权益。

据了解，年底就有用户在知乎发帖涉及自动续费问题。因年疫情暴发，Keep用户呈指数级增长，自动续费问题损害了众多消费者权益，进而被更多人